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Os Momentos da Verdade, de Jan Carlzon

Os Momentos da Verdade, de Jan Carlzon

 

Momentos_de_verdade.jpg"Não existe melhor forma de resumir a minha experiência do que a história dos dois canteiros que estavam a cortar blocos de granito.

Um visitante da cantaria perguntou-lhes o que estavam a fazer.

O primeiro canteiro, com um ar mal-humorado resmungou: “Estou a cortar esta pedra estúpida para fazer um bloco.”

O segundo, que parecia contente com o seu trabalho, respondeu com orgulho: “Faço parte de uma equipa que está a construir uma catedral.”

Um trabalhador que consegue visionar a catedral e a quem foi dada a responsabilidade de construir a sua parte sente-se mais satisfeito e é mais produtivo do que o trabalhador que só vê o granito à sua frente.

Um verdadeiro líder é aquele que projecta a catedral e consegue partilhar com todos a sua visão, inspirando-os a juntar-se à construção."

Jan Carlzon em

Os momentos da Verdade

É com esta história que acaba este livro.


Poderá parecer estranho ao leitor recomendar agora um livro publicado em 1987 pela 1.ª vez!


Com a evolução das novas tecnologias e as redes sociais um livro, hoje poderá desatualizar-se rapidamente em 2 ou 3 anos. Não é este o caso! A verdade é que este livro permanece tão actual hoje como naquela época! E o facto de lhe ter contado o final do livro foi apenas para aguçar ainda mais a sua curiosidade. Acredite que o melhor está em todo o seu conteúdo!


Trata-se da história (verídica) de um jovem gestor de 32 anos que foi convidado pelo grupo de aviação Scandinavian Airlines (SAS) para inverter a situação de pré falência nas 3 empresas do grupo. Em todas elas foi bem-sucedido.


O segredo, tal como conta o autor – Jan Carlzon – foi ter implementado uma estratégia virada para o cliente e não concentrar-se nos produtos da empresa. Reconhecer que são os funcionários que estão na linha da frente que melhor percebem o cliente e o negócio pois estão diretamente em contato com eles. Por isso o 1.º acto que teve quando assumiu a responsabilidade da empresa foi reunir o pessoal num hangar da empresa e pedir-lhes ajuda para a difícil tarefa que tinham todos pela frente. A partir daí deu-lhes poder e responsabilidade.


A sua actuação como CEO da empresa foi bastante diferente do que era praticado na altura (e, em muitos casos ainda hoje). Em vez de estar no alto do seu pedestal conjuntamente com outros altos quadros da empresa, nivelou a hierarquia por baixo.


A ele se deve a introdução do conceito de “Momentos de Verdade”! Os tais momentos únicos em que se tem a oportunidade de surpreender os clientes com eficiência, atenção e profissionalismo.

 

O livro é, de facto baseado na experiência do autor na área da aviação comercial mas isso não impede que os conceitos sejam aplicados a qualquer área de negócio!


A 1.ª vez que o li foi já há alguns anos no âmbito do estudo da cadeira de Marketing de Serviços da Faculdade. Agora que o reli, sem as habituais pressões académicas, o prazer foi ainda melhor!


É um livro de leitura bastante acessível. Tem apenas 175 páginas e lê-se numa noite (ok…duas noites! Bem esticadinhas!)


Se já leu há algum tempo, sugiro que o faça novamente. Se ainda não o fez recomendo-o vivamente pois é um livro de leitura obrigatória para qualquer gestor, estudante e qualquer pessoa interessada em implementar na sua empresa uma estratégia virada para o cliente com a participação activa dos funcionários.


Título do livro: Momentos da Verdade

Autor: Jan Carlzton

Editora: Lua de Papel


Eu gostei bastante! Espero que goste também!


Cumprimentos,


Jorge Miguel Conceição

BeHave Marketing

Lisboa, 13 de Fevereiro de 2013